Salesforce Beratung Essen
Energie, Versorgung, Wohnungswirtschaft und Industrie: Im Ruhrgebiet sitzen Unternehmen mit sehr vielen Kunden und sehr vielen gleichartigen Anliegen: Umzug, Zählerstand, Abschlag, Rechnung. Ich bin Michael Kremser, zertifizierter Salesforce Application Architect und offizieller Salesforce-Partner. Ich baue Service-Prozesse, die solche Anliegen zuverlässig und in Masse abwickeln.
Service für viele Kunden
Wo Versorger und kundenstarke Unternehmen im Service am meisten Zeit verlieren.
Immer dieselben Anliegen
Umzüge, Zählerstände, Abschlagsänderungen und Rechnungsfragen machen einen großen Teil der Kontakte aus. Jedes davon manuell zu bearbeiten, bindet Personal, das für schwierige Fälle fehlt.
Abrechnung im Fachsystem
Verträge, Zähler und Abrechnung leben in einem Branchensystem wie SAP for Utilities. Der Service braucht diese Daten, ohne selbst darin arbeiten zu müssen.
Spitzen nach der Jahresabrechnung
Wenn die Rechnungen verschickt sind, steigt das Aufkommen sprunghaft. Routing, Vorlagen und Self-Service entscheiden, ob das Team die Welle übersteht.
Kanäle ohne Zusammenhang
Der Kunde schreibt eine Mail, ruft an und nutzt das Portal, und erreicht jedes Mal jemand anderen ohne Vorgeschichte. Ein Case pro Anliegen über alle Kanäle beendet das.
Praxisbeispiel: Umzugsmeldung im Kundenportal
Wie ein häufiges Anliegen vom Kunden selbst angestoßen und ohne manuelle Nacharbeit abgeschlossen wird.
- 1
Umzug im Portal melden
Der Kunde meldet sich im Portal an und gibt Auszugsdatum, Zählerstand und neue Adresse ein. Pflichtfelder und Plausibilitätsprüfungen verhindern unvollständige Meldungen.
- 2
Prüfung gegen das Fachsystem
Vertrag, Zähler und Versorgungsgebiet werden gegen das Abrechnungssystem geprüft. Liegt die neue Adresse im Netzgebiet, wird gleich ein Folgevertrag angeboten.
- 3
Verarbeitung ohne Sachbearbeiter
Passt alles, wird der Umzug im Fachsystem angestoßen, und in Salesforce entsteht ein Case mit dem vollständigen Verlauf. Nur Abweichungen landen in einer Warteschlange beim Team.
- 4
Bestätigung und Schlussrechnung
Der Kunde erhält eine Bestätigung und später automatisch den Hinweis auf die Schlussrechnung. Ruft er doch an, sieht der Service den ganzen Vorgang auf einen Blick.
Dasselbe Muster funktioniert für Zählerstände, Abschlagsänderungen und Bankdaten. Wie Salesforce mit SAP-Systemen zusammenarbeitet, beschreibt SAP-Salesforce-Integration.
Schwerpunkte für das Ruhrgebiet
Hohe Volumen, wiederkehrende Anliegen, Fachsysteme im Hintergrund.
- Service Cloud für Versorger und kundenstarke Unternehmen: Routing, Warteschlangen, SLAs
- Self-Service im Kundenportal für Umzug, Zählerstand, Abschlag und Bankdaten
- Anbindung an Abrechnungs- und Fachsysteme, inklusive SAP-Branchenlösungen
- Vorlagen, Makros und Automatisierung für Lastspitzen nach der Jahresabrechnung
- Kanalübergreifende Case-Historie für E-Mail, Telefon und Portal
- Berechtigungskonzepte für sensible Kundendaten
Dein Salesforce-Berater für das Ruhrgebiet
Bei hohen Kontaktzahlen zählt jede Minute pro Vorgang. Deshalb fange ich nicht bei der Oberfläche an, sondern bei der Frage, welche Anliegen sich vollständig automatisieren lassen und welche wirklich einen Menschen brauchen. Danach wird gebaut, mit sauberer Anbindung an das Fachsystem statt doppelter Datenhaltung.
Mein Sitz ist Holzkirchen bei München, die Zusammenarbeit mit Unternehmen aus Essen, Dortmund und dem gesamten Ruhrgebiet läuft remote. Aus NRW findest du außerdem die Seiten für Düsseldorf und Köln; für den laufenden Betrieb gibt es Salesforce-Support auf Abruf.
Häufige Fragen
Kommst du ins Ruhrgebiet?
Wenn es wirklich Sinn ergibt, ja. Mein Sitz ist Holzkirchen bei München, die Zusammenarbeit mit Unternehmen aus dem Ruhrgebiet läuft remote. Vor Ort komme ich, wenn Präsenz einen echten Unterschied macht, etwa für eine Prozessaufnahme im Kundenservice, bei der man die Arbeit am besten live sieht. Das stimmen wir vorher gemeinsam ab.
Kann Salesforce mit SAP for Utilities zusammenarbeiten?
Ja. Das Fachsystem bleibt führend für Verträge, Zähler und Abrechnung; Salesforce übernimmt Kundenkommunikation, Service und Self-Service. Die Verbindung läuft über die Schnittstellen des Fachsystems bzw. eine Middleware. Entscheidend ist ein klarer Schnitt, welche Daten wo geführt und welche nur angezeigt werden.
Wie viel lässt sich wirklich automatisieren?
Bei standardisierten Anliegen wie Zählerstand oder Bankdaten oft der Großteil, bei Umzügen ein erheblicher Teil, je nach Datenqualität und Sonderfällen. Ich empfehle, mit einem Anliegen zu starten, die Quote zu messen und dann auszubauen, statt alles gleichzeitig zu automatisieren.
Wie schützt du sensible Kundendaten?
Über ein Berechtigungsmodell nach dem Prinzip der minimalen Rechte, über Entwicklung ausschließlich in Sandboxes und über maskierte Testdaten. Portalbenutzer sehen ausschließlich ihre eigenen Verträge und Vorgänge. Das wird vor dem Start mit echten Testbenutzern geprüft.
Was kostet die Beratung?
Abgerechnet wird nach tatsächlichem Aufwand zu einem transparenten Stunden- bzw. Tagessatz, ohne Mindestabnahme. Für Self-Service-Vorhaben empfehle ich einen klar abgegrenzten ersten Prozess. So ist der Aufwand überschaubar und der Nutzen messbar.
Salesforce-Beratung für Essen?
Schildere mir kurz deine Ausgangslage. Du erhältst zeitnah eine erste, ehrliche Einschätzung.
michael.kremser@sfmike.de